이동전화 장기고객은 왕? 잡은 고기에 밑밥 주랴!

이동전화 장기고객은 왕? 알고보니 ‘찬밥’
SKT 대외비 마케팅 문서로 본 보조금 백태

올 초 ‘장기고객’ 혜택 내놨지만
기변 인센티브, 번호이동의 절반
말로만 기존 가입자 우대 서비스

인터넷·IPTV 함께 팔면 17만원
판매실적 1위 하면 2000만원…
유치경쟁 부추겨 보조금전쟁 유도

“3사 마케팅 비슷…자정노력 필요”
[한겨레] 이순혁 기자 | 등록 : 2013.06.03 20:41 | 수정 : 2013.06.04 11:48

▲ 지난 5월 에스케이텔레콤(SKT)이 파격적인 장기고객 우대 정책을 내세우며, 보조금 위주의 타사 가입자 유치 경쟁에서 벗어나 상품과 서비스 혁신을 통한 고객 중심의 마케팅 경쟁 가속화에 나선다고 홍보하고 있다.   뉴시스

“이동통신 3사의 이동전화 단말기 보조금 과다 지급이 사회문제로 비화하고 있다. 이에 대한 제재 및 근절 방안 마련을 추진하고 있다.”

지난 3월13일 김행 청와대 대변인의 발언에, 이동통신 3사는 화들짝 놀랐다. 출범한 지 열흘도 채 안 된 새 정권에서 보조금 문제를 거론하고 나왔으니, 그럴 법도 했다. 시장도 급속히 얼어붙었다. 하지만 한달여 뒤 보조금 과다 지급 경쟁은 슬그머니 재현됐고, 결국 방송통신위원회가 지난달 8일부터 조사를 벌이고 있다.

사실 통신사 보조금 문제는 뉴스도 아니다. ‘보조금 전쟁→여론 비판→정부 제재’ 악순환이 10여년째 반복돼 왔기 때문이다. 그렇다면 왜 이런 현상이 일어날까? <한겨레>가 입수한 에스케이텔레콤(SKT)의 대외비 문건들을 보면, 통신사들의 마케팅 정책과 보조금 전쟁이 긴밀한 관계에 있음이 확인된다.

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■ 장기가입 고객 우대? 실제는 홀대!

‘장기가입 고객은 왕!’ 올해 1월 말 에스케이텔레콤이 장기가입 고객을 우대하는 ‘착한 기변(기기변경)’ 프로그램을 발표하며 내세운 구호다. 착한 기변은 18개월 이상 쓰는 우량 고객에게 신규·번호이동 때와 동등한 수준의 단말기 값 할인 혜택을 제공하고, 멤버십 브이아이피(VIP) 고객에게는 5만원을 추가 할인해주는 제도다.

그런데 이 제도 시행 석달여가 지난 5월 초 서울 강남 지역 대리점·판매점에 배포된 에스케이텔레콤의 ‘강남팀 집객/지인/단골 원가표(5.10~수정)’ 문건을 보면, 이런 설명이 무색해진다. 신규가입·번호이동 때 대리점·판매점에 지급하는 인센티브가 기기변경 때보다 많게는 2배 수준까지 높았다. 삼성전자 ‘갤럭시S3 엘티이(LTE)’ 모델에 가입하면 대리점에 지급되는 인센티브는 신규가입 때 42만원, 번호이동 때 45만원이었다. 하지만 기기변경의 경우엔 24만원에 불과했다.(5만5000원 요금제 기준) 엘지전자 스마트폰인 옵티머스G도 신규가입·번호이동 때는 38만원이 지급됐지만, 기기변경 때는 25만원에 그쳤다. 애플의 아이폰5도 기기변경이 12만~17만원 적었다.

결국 겉으로는 장기가입 고객(기기변경) 우대를 외치며, 뒤로는 타사 고객 유치(번호이동과 신규가입)에 매진한 셈이다. 이 회사의 한 대리점 주인은 “말로는 기존 가입자 우대라고 하지만, 번호이동을 제일 우대해주고 기기변경 때 돈을 제일 적게 주는 구조는 한번도 변한 적이 없다”고 말했다. 이에 대해 회사 쪽은 “기존 가입자 우대 쪽으로 정책 방향을 잡았지만, 현재 시장 경쟁구조상 한꺼번에 다 바뀔 수는 없다. 그나마 경쟁사에 비해 보조금 중심 시장구조를 바꾸려는 노력을 더 많이 기울이고 있으며, 시장 변화를 선도하고 있다”고 설명했다. 또 “일부 기종을 선택하고 엘티이 6만2000원 요금제 이상 요금제에 가입하는 경우 ‘착한 기변’이 적용되면 27만원을 선할인해 기존 기기변경과 신규가입에만 차별적으로 보조금을 지급하던 관행에 일부 변화를 가져오고 있다”고 덧붙였다.

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■ 복잡한 인센티브 정책…보조금 부추겨

에스케이텔레콤은 복잡하게 설계된 인센티브·차감 제도를 운용하고 있었다. ‘강남팀 집객/지인/단골 원가표(5.10~수정)’ 문건을 보면, 초고속인터넷을 묶어 팔면 6만원, 초고속인터넷·인터넷텔레비전(IPTV)을 함께 팔면 17만원, 특정 신용카드 결제를 신청하면 1만원, 중고폰 반납 제도인 티(T)-에코 서비스에 가입하면 1만원, 스탠다드 요금제(4만2000원 요금제~5만2000원 요금제)를 유치하면 3만원, 프로페셔널 요금제(6만5000원 요금제 이상)를 유치하면 7만원의 추가 인센티브 제공이 공지돼 있다. 대리점·판매점들이 가입자에게 비싼 요금제 가입을 유도하거나, 다양한 부가서비스 이용을 강권하는 것도 다 이유가 있었던 셈이다.

또 ‘13년 2월 토탈 밸류-업 정책’ 문건에서는 ‘Btv 모바일’과 ‘T 프리미엄’, ‘조인’을 인기 앱으로 지정하고, 가입자가 마이스마트콜 서비스와 전자청구서 등과 함께 설치하면 추가 인센티브를 지급한다고 돼 있다. ‘마기-유선(본부 5-B호) 본부정책(0508 하루 적용)’ 문건에는 5월8일 하루 동안 동일 대리점 동일 매장에서 이동전화-초고속인터넷-인터넷텔레비전 3개 상품을 결합 판매하면, 건당 19만원을 추가로 지급한다고 밝히고 있다. 한 대리점 업주는 “유선상품은 보조금 상한이 13만원인데, 기본 보조금(17만원) 외에 19만원을 더 얹어준다는 것은 알아서 보조금 많이 써서 가입시키라는 뜻이다. 본사가 암묵적으로 보조금 과당 경쟁을 장려하고 있는 셈”이라고 말했다.

에스케이텔레콤은 대리점을 상대로 많게는 수천만원을 내걸고 가입자 유치 경쟁을 유도했다. ‘13년 2월 토탈 밸류-업 정책’ 문건을 보면, 한달간 총판매 건수 1~50위까지 대리점들에 2000만원부터 수백만원씩의 별도 인센티브를 제공한다고 기재돼 있다. 이런 추가 포상금도 보조금 전쟁을 유도하는 요인이라고 유통업자들은 말한다. 27만원을 초과하는 보조금을 내걸고 손님을 끌면 당장에는 대리점·판매점의 수수료가 떨어지지만, 가입자를 많이 모으면 1000만~2000만원을 별도로 지급받을 수 있기 때문이다.

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■ 각종 차감정책 운용…대리점들 불만

에스케이텔레콤은 대리점·판매점을 상대로 광범한 차감 정책을 운용중인 것으로 나타났다. 4월9일 작성된 ‘4월 본부판매 기본정책(4/10~) 수정’ 문서를 보면, 010 신규가입 건 중 동일인 명의의 기존 회선을 해지하거나 정지·명의변경하는 경우가 일정 건수(버퍼)를 초과할 경우, 지급 금액에서 건당 10만원을 뺐다. 또 특정 단말기를 구입하고도 5만4000원 또는 6만2000원 요금제 미만 요금제에 가입할 경우에도 5만원씩 깎도록 했다. 반품해지가 4%를 넘을 경우에는 건당 5만원을 환수하도록 했다.

한 대리점 업주는 “기기변경의 경우, 가입자가 변경 전 6개월 평균 요금보다 낮은 요금제로 갈아타면 판매점은 인센티브 10만원을 차감하고, 대리점의 경우는 가입자를 환수해가기도 한다. 이렇게 받는 돈이 줄어드니, 어떻게 해서든 가입자들이 고액 요금제를 선택하도록 유도하게 된다”고 말했다. 이에 대해 회사 쪽은 “최근 폰테크 등 부정가입 사례를 제외하곤 지급액을 줄이는(차감) 정책을 거의 폐지했다”고 밝혔다.

대리점·판매점 쪽은 본사가 일방적으로 지침을 내려준다며 불만을 표시하지만, 에스케이텔레콤 쪽은 대리점·판매점과의 관계가 갑을관계는 아니라고 설명한다. “일부 업종은 대리점이 본사에 돈을 메워 넣거나 밀어내기 관행이 존재한다. 하지만 통신시장은 그와는 달라 일반적 의미의 갑을관계라고 볼 수 없다. 한달 수십억원의 매출을 올리는 기업형 대리점의 경우는 통신사가 을”이라는 얘기다.

사실 다양한 인센티브·차감 정책을 운용하는 것은 에스케이텔레콤뿐만이 아니다. 엘지유플러스와 케이티도 고액 요금제 또는 부가서비스를 일정 기간 유지하지 못하거나 고액 요금제 유치 비율이 일정 수준에 못 미칠 경우 수만원~10여만원을 차감했다. 대리점·판매점 시장이 어느 한쪽으로 크게 쏠리지 않는 것이, 통신 3사의 비슷한 마케팅 전략을 반영하는 바이기도 하다. 시장 구조 개혁을 위해서는 공동의 노력이 필요하다는 얘기다.


출처 : 이동전화 장기고객은 왕? 알고보니 ‘찬밥’