성과급 더 타내려 고객만족도 조작한 코레일

성과급 더 타내려 고객만족도 조작한 코레일
[경향신문] 송진식 기자 | 입력 : 2020.04.19 18:20

성과급을 더 받기 위해 고객으로 가장해 고객만족도를 조작한 코레일 직원들이 대거 적발됐다.

국토교통부는 19일 코레일의 고객만족도 조작 의혹과 관련 감사를 실시한 결과 코레일 직원 208명이 조작에 실제 가담한 것으로 확인됐다고 밝혔다. 국토부는 가담 정도에 따라 직원 30명을 중징계 등 문책하고, 조작을 주도한 상급자 등 16명은 업무방해 혐의 등으로 수사의뢰할 계획이라고 덧붙였다.

고객만족도 조사는 ‘공공기관의 운영에 관한 법률’에 따라 공공기관이 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하는 일종의 기관 평가조사다. 조사 결과는 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 각 기관별 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용된다.

감사결과 코레일은 2019년도 고객만족도 조사에서 경영평가를 높게 받거나 성과급을 더 받기 위해 직원들이 고객을 가장해 설문조사에 참여하는 방식으로 결과를 조작한 것으로 확인됐다. 조작에 가담한 208명의 직원들은 총 1,483건의 설문조사 중 15.4%에 해당하는 222건에 참여했다.

설문 조작은 각 지역본부별로 진행됐다. 코레일 서울본부에서 가장 많은 136건의 조작 설문이 이뤄졌다. 서울본부가 실시한 설문은 총 191건인데, 이중 70%가 넘는 설문이 직원들이 작성한 가짜였던 셈이다. 서울본부의 경우 단톡방을 만들고 대응계획까지 마련하는 등 조직적으로 설문 조작에 나선 것으로 확인됐다.

감사에서 국토부는 2018년도 이전 고객만족도 조사에서도 조작행위가 있던 정황을 파악했다. 조작행위가 지속적으로 이뤄졌을 가능성이 제기되는 부분이다. 국토부는 그러나 “정황은 확인했지만 개인정보호법 등 규정에 따라 관련 자료가 이미 폐기돼 설문 참여 규모 등 실체를 규명하진 못했다”고 밝혔다.

국토부는 “향후 조사방법을 개선하고, 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하겠다”며 “올해 공공기관 경영실적 평가 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정”이라고 밝혔다.


출처  성과급 더 타내려 고객만족도 조작한 코레일